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ADX261 Testengine - ADX261 Originale Fragen

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Salesforce Administer and Maintain Service Cloud ADX261 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q55-Q60):

55. Frage
universal containers wants to schedule technicians for repair services when an agent is unable to solve customer problem via call center

• A. Mobile connect
• B. field service
• C. Contact Requests
• D. Omni channel

Antwort: B

 

56. Frage
Support is divided by product line at Universal Containers. Each product line has its own support reps, queue, articles, and record types. Support reps only work within their product line. To help standardize communications with customers, the support administrator would like to implement quick texts. Quick texts are unique to each product line.
How should the administrator ensure support reps only have access to quick texts for their specific product line?

• A. Add a permission set for Read access to the appropriate product line.
• B. Set the organization-wide default to Private and create sharing rules to share them with roles.
• C. Create a folder for each product line and share them with public groups.

Antwort: C

Begründung:
By creating a separate folder for quick texts for each product line and sharing these folders with respective public groups associated with each product line's support reps, Universal Containers can ensure that support reps have access only to the quick texts relevant to their product line. This approach maintains organized access control and supports standardization while catering to the unique needs of each product line.

 

57. Frage
Which feature should a Consultant recommend to allow a Tier 2 Service Representative to take over case processing from Tier1 and know how far Tier1 had progressed in troubleshooting?

• A. Lightning Flow Component
• B. Lightning Guided Engagement
• C. Path for Cases
• D. Service Console Macros

Antwort: B

 

58. Frage
What are three necessary steps to test that the Omm-Channel implementation is routing correctly?
Choose 3 answers

• A. Change the owner to a queue associated with the routing configuration,
• B. Open the record you want to route.
• C. Open the Omni-Channel Supervisor tab.
• D. Enable Debug Omni Channel routing configuration in SttUp.
• E. Log in as a user who is enabled for Omni-Channel access.

Antwort: A,B,E

Begründung:
These are three necessary steps to test that the Omni-Channel implementation is routing correctly. Changing the owner to a queue associated with the routing configuration ensures that the record is eligible for routing by Omni-Channel. Logging in as a user who is enabled for Omni-Channel access allows the user to receive work items from Omni-Channel and see the Omni-Channel Utility widget. Opening the record you want to route triggers Omni-Channel to evaluate the record and route it to an available agent based on the routing configuration settings. Verified Reference: : Test Your Routing Configuration

 

59. Frage
If a Case cannot be resolved after Tier 1 has performed their troubleshooting steps, the case must be escalated to Tier 2 support. Tier 2 has additional troubleshooting steps. How can a Consultant configure the Lightning Service Console to support this requirement?

• A. Configure a Visual Flow Troubleshooting Action
• B. Enable Omni-Channel Case assignment
• C. Implement Lightning Guided Engagement
• D. Define separate Record Types for Tier 1 and Tier 2

Antwort: C

 

60. Frage
......

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